Dimarts, deu menys vint del vespre. Fa dues hores que vas abaixar la persiana del taller i un client t’escriu per WhatsApp: el cotxe li fa un soroll estrany quan frena i vol saber si el pot portar demà. L’assistent li contesta en pocs segons. Li diu a quina hora obriu, li pregunta el model i si li corre pressa, i li ofereix els dos forats que et queden lliures dijous al matí. El client tria el de dos quarts de nou i rep la confirmació. Tu te n’assabentes l’endemà amb el cafè, quan obres el calendari i hi veus la cita posada i la conversa desada a la fitxa d’aquell client.
Un assistent virtual s’encarrega d’aquest primer tram de la conversa a qualsevol hora, per WhatsApp, pel formulari del teu web o per correu. El muntem amb les teves dades i sobre el calendari i les eines que ja fas servir.
Contesta amb el que tu li has explicat
L’assistent respon amb la informació que li dones: el teu horari, la zona on treballes, les teves condicions i els forats reals de l’agenda. Si algú li pregunta una cosa que no hi és, li diu que no ho sap i que demà li ho confirmarà una persona, i deixa el dubte apuntat perquè algú del teu equip el resolgui.
Tant se val per on t’escrigui el client. El WhatsApp, el formulari del web i el correu a la bústia de contacte van a parar a la mateixa conversa, de manera que si algú omple el formulari dilluns i escriu per WhatsApp dimecres, l’assistent sap que és la mateixa persona.
Després venen les preguntes. En gairebé qualsevol negoci n’hi ha prou amb tres per distingir qui mira de qui comprarà. En una immobiliària acostumen a ser pressupost, zona i urgència; en una clínica, quin tractament busca i quan pot venir. Les triem amb tu, perquè tu saps quina resposta et fa agafar el telèfon. Amb el que contesta el client, l’assistent li proposa forats lliures del teu calendari de Google o de Microsoft, confirma la cita i li’n fa el recordatori. Si algú cancel·la, ofereix aquell forat a qui n’esperava un.
El que continua passant per una persona
Hi ha converses que l’assistent no porta sol. Una queixa, algú que vol negociar o una pregunta de la qual no té clara la resposta entren a la teva cua amb tota la conversa al davant, i qui l’agafa no ha de tornar a preguntar el que el client ja va explicar. El que és dubtós espera en una revisió de dos clics fins que decideixes tu.
Tampoc no agafa el telèfon. Vam descartar posar-hi una veu sintètica pel cost per minut i perquè una trucada mal atesa costa més del que estalvia, així que les trucades les continua fent algú del teu equip.
Cada conversa acaba a la fitxa del client, al CRM que ja tinguis o al nostre si no en tens cap. Dilluns no cal passar a mà el que es va parlar pel mòbil durant el cap de setmana, i el company que reprèn un client veu què va preguntar, què li van contestar i per a quan té la cita.
En una immobiliària es nota abans
Els compradors miren pisos quan tenen temps, i això sol ser al vespre o el cap de setmana. Qui escriu dissabte a les onze i no rep resposta acostuma a acabar dilluns visitant el pis amb una altra agència. Per això hem convertit aquest assistent en un producte per a immobiliàries, l’assistent comercial: qualifica per pressupost, zona i urgència, agenda la visita al calendari de l’agent i ho deixa tot al CRM. Estem preparant que les consultes d’Idealista, Fotocasa i Habitaclia entrin a la mateixa conversa, tot i que depèn del que cada portal permeti a una agència petita i ho estem comprovant abans de prometre-ho.
Fora del sector immobiliari funciona igual a clíniques, tallers i acadèmies. Els missatges de WhatsApp els cobra Meta a part, entre 5 i 25 € al mes per a una pime, i et posem aquesta xifra per escrit abans de signar.